من الأسئلة المتكررة اللى بتيجى لى ، ازاى اخلى الزبون يشترى منى وأنا ما عنديش ميزة عن المنافسين أو يمكن المنافس عنده ميزة عنى
يعنى سعره أرخص أو مكانه أقرب أو أفضل منى
في حلقة النهارده هنشوف ازاى تخلى الزبون يشترى منك لو ما عندكش ميزة تنافسية
طبعا في البداية لو منتجك متميز عن المنافسين يعنى عندك ميزة تنافسية حياتك هتكون أسهل وهتقدر تبيع حتى لو منتجك أغلى أو مكانك أبعد
لكن للأسف أوقات كتير الحصول على الميزة التنافسية أو الحفاظ عليها بيكون صعب جدا
ومعظم المنتجات وحتى الخدمات هي نسخ طبق الأصل من بعضها
وده بيخلى قرار الشراء في النهاية معتمد على السعر أو مين الأقرب يعنى طالما منتجك زى منتج المحل اللى جنبك هاشترى من المحل الأرخص أو الأقرب لى
لكن فيه ميزة تنافسية بيغفل عنها ناس كتير في مجال البيع أو البزنس
الميزة دى هي انت شخصيا ازاى العميل يشترى منك علشانك مش علشان المنتج أو الخدمة اللى بتقدمها
الحقيقة المعنى ده مش جديد يعنى كل اللى شغالين في البيع عارفين وفاهمين ان أوقات كتير العميل بيشترى منك علشان بيحب يتعامل معاك أو بيحبك انت شخصيا
وأوقات كتير بيكون اتنين مندوبين في نفس الشركة والعميل بيفضل يشترى من واحد منهم ومش من التانى لنفس السبب
طيب ازاى بقى تخلى العميل يحبك ويحب يتعامل معاك
ايه الخطوات العملية اللى ممكن تعملها علشان تحقق ده
ممكن ألخص الحلقة في كلمة واحدة هي القيمة يعنى انت بتضيف قيمة للعميل بتخلى كفة المنتج أو الخدمة بتوعك تربح
ازاى بقى تقدم القيمة الإضافية دى هنشوف أكتر من حاجة
واحب أضيف ملحوظة ان الأمثلة اللى هاقولها بعضها ينطبق على المنتجات وبعضها على الخدمات بعضها على B2C وبعضها على B2B
1-قدم معلومات ذات قيمة
قدم للعميل معلومات تساعده يفهم موقفه و يختار ويقرر صح
- لو انت طبيب أو محامى أو ميكانيكى اعطى العميل معلومات كافية وواضحة عن الموضوع علشان يفهم موقفه ويعرف اختياراته ويقرر على علم
وكلنا عارفين دكاترة مش بتعمل ده وبيكتفوا بسؤالك عن الأعراض والكشف وبعدين كتابة الروشتة وأكيد كمان تعرف أو سمعت عن دكتور حتى مش بيسألك وبيكشف عليك على طول وبعدين يكتب لك الروشتة
في المقابل الدكتور اللى بياخد من وقته علشان يشرح لك حالتك بشكل مبسط ويقول لك على الاختيارات المتاحة لك وليه اختار الأسلوب اللى اختاره في علاجك الدكتور ده بتحب تروح له علشان المعلومات دى
- أحيانا في B2B بيكون عندك معلومات من داخل الشركة أكتر من الشخص اللى بتتعامل معاه يعنى أحيانا بتكون شغال مع الشركة سنين قبل المسئول اللى بتتعامل معاه النهارده وعارف سياسة الشركة وتفضيلاتها بالنسبة لمنتجك أو الخدمات اللى بتقدمها
معلوماتك دى وخبرتك من داخل شركة العميل بتديك أفضلية لأنك بتسهل عليه مهمته
- معلوماتك عن السوق في أوقات كتير بيكون عندك معلومات عن السوق أو التغيرات اللى بتحصل فيه ايه البضاعة اللى هتنقص مين المنافس اللى هيفتح فرع جديد ومين اللى هينقل في منطقة تانية
المعلومات دى ذات قيمة كبيرة وممكن العميل يختار يتعامل معاك علشان بتساعده يعرفها
لكن أحب أنبه انك ما تشاركش في معلومات سرية أو confidential وصلت لها بسبب تعاملك مع عميل تانى
- معومات أو دراسات متعلقة بمجال العميل يعنى دراسة او تقرير او كتاب ممكن يفيد العميل ممكن تدى الحاجات دى للعميل او على القل تدله عليها او تبعت له لنك
والأسلوب ده شائع في تسويق الأدوية وشركات الأدوية بتعمله كتير وجزء من الميزة اللى بتقدمها اتاحة حضور الدكاترة لمؤتمرات طبية علشان الحصول على المعلومات دى واللى في النهاية بتضيف لهم قيمة
- كمان لو انت في محل ممكن تقدم معلومات قيمة للزبون بخصوص المنتجات الموجودة وتساعده في اختيار الأنسب له
منتجات كتيرة بقت معقدة او فيها قدر كبير من التفاصيل لدرجة ان الزبون مش بيعرف يختار ايه وعلى اى أساس
لو بتبيع أكل الحيوانات الأليفة تقدر تشرح للزبون أنواع الأكل الموجودة والفرق بينها وتساعد يختار
لو بتبيع ملابس ممكن تساعد الزبون يختار ألوان متناسقة وممكن تساعده يختار أشياء بتكمل بعض وبتزود من إمكانية استفادته من كل قطعة
- ممكن تقدم معلومات تساعد الزبون يستخدم المنتج يعنى فيه أجهزة معقدة ومحتاجة لشرح علشان نعرف نستخدمها صح او نستفيد من كل امكانياتها
- لو خدنا النصيحة دى لعالم الديجيتال يعنى الانترنت والسوشيال ميديا هنلاقى فرص كتيرة اننا ندى الزبون معلومات من خلال المحتوى والبوستات اللى بنعملها بدل ما يكون كل المحتوى عبارة عن العلانات وتخفيضات
2-سهل الوصول اليك
الزبون بيحب يكون مطمن انه لو احتاج لك هيلاقيك جنبه او يقدر يوصل لك بسهولة يعنى اديه ارقام التليفونات والايميل والفاكس اللى يقدر يوصل لك من خلالها وطبعا رد عليه على طول لما يتصل وعرفه في حالة الطوارئ ازاى ممكن يوصل لك
الدكتور والمحامى والميكانيكى وأى مهنة العميل بيحتاجه بشكل طارئ أو مستعجل ممكن يميزوا نفسهم بالطريقة دى
حتى لو مجالك تجارى وبتبيع أدوات أو آلات أو ماكينات العميل ممكن يحتاج لمعلومة في استخدام منتجك وردك عليه بسرعة هيفرق معاه ومعاك
3-حل المشكلة الفعلية
أو ممكن نقول عالج المرض مش الشكوى
يعنى لو رحت لدكتور وعندك صداع والدكتور اكتفى بوصف مسكن وما كشفش وعرف ان عندك ضغط مثلا وهو السبب في الصداع مش هتروح له تانى
كذلك في اى مجال حاول تكشف وتفهم مشاكل العميل وما تكتفيش بالشكوى الأولى له واعرض عليه الحل الأكمل اللى في مصلحته يعنى لو العميل طالب منك مثلا تعمل له اعلان على الفيسبوك ومن دراستك لحالته لقيت ان مشكلته في خدمة العملاء مش في الدعاية ممكن توجهه لده
حتى لو النتيجة انك مش هتبيع له حاجة المرة دى لكن رصيد الثقة اللى هتبنيه هيساعدك على المدى البعيد
4-ساعده في حل كل مشاكله
أحيانا الزبون بييجى بشكوى معينة وانت بتكتشف مشاكل إضافية حتى لو مش تبعك لازم تنبهه ليها ماتقولش أنا عملت المطلوب منى وخلاص
يعنى لو انت ميكانيكى وجالك زبون بحاجة في ميكانيكا العربية وشكيت ان فيه مشكلة في الكهرباء او الردياتير انصحه وياريت تقول له يروح فين و يا سلام لو وصيت عليه كمان
5-قدم أكتر من المتوقع
ما تحسبهاش بالمليم والثانية
يعنى ما تحسسش الزبون انك بتعد عليه كل مليم أو كل دقيقة شغل من وقت للتانى قدم حاجة إضافية وما تطلبش تمنها
ما أقصدش طبعا انك تشتغل ببلاش لكن حسس العميل انه بيتعامل مع شخص كريم وانه بياخد قيمة اكتر مما توقع
لو العميل طلب منك رقم تليفون حد اتصل بيه وعرفه بيه وما تكتفيش بانك تديه الرقم او الايميل
6-وضح له أخطاؤه
لو العميل بيعمل حاجة غلط أو واخد قرار خطأ وضح له وانصحه ماتقولش ماليش دعوة
يعنى لو انت محاس قانونى والعميل بيسجل حساباته بطريقة مش مظبوطة سواء عن عمد أو عن جهل لازم تبين له وتنصحه
7-ابعته لغيرك
لو حل مشكلة العميل مش عندك أو فيه حد تانى هيقدم الخدمة أفضل منك ابعت العميل له
طبعا أوقات بتقدر تجيب له المنتج يعنى لو انت صيدلى وجت لك روشتة وفيها أصناف مش متوافرة عندك غالبا بتبعت حد يجيبها للزبون من صيدلية تانية من ناحية انت بتكسب انك بعت للزبون ومن ناحية تانية وفرت عليه مجهود
لكن لو الزبون محتاج لخدمة متخصصة انت مش أحسن واحد فيها الأفضل انك توجه للشخص الأنسب
كمان لو انت مشغول والزبون هيضطر ينتظر كتير على ما تلاقى وقت لتقديم الخدمة ممكن تبعته لحد فاضى وتوفر عليه وقت الانتظار
صدقنى التصرف ده هيزود مصداقيتك ويمكن يجيب لك شغل أكتر بكتير من اللى هتفقده
8-جيب له شغل
يعنى لو تعرف حد محتاج منتج أو خدمات العميل ابعته له
وصى بيه وهو هيرد لك الجميل بمزيد من الشغل والولاء
هألخص الحلقة بنفس الكلمة اللى قلتها في المقدمة “القيمة”
دور دايما على طرق تخليك تضيف قيمة للعميل بره سعر المنتج أو الخدمة
